"민원에도 골든타임 있다, 혼자 고민 말고 일찍 문 두드려야"

2만 9608건. 출범 5년차를 맞은 대한의사협회 회원권익위원회가 지난 한해 처리한 민원수다. 역대 최다 기록이다.

좌훈정 회원권익위원장(의협 부회장)은 지난 2일 의협 출입기자단과 가진 간담회에서 역대 최다 민원 접수 처리 기록은 주어진 역할을 충실히 수행한 결과라고 평가하며 민원 해결의 골든타임이 중요하다고 특히 강조했다.

좌 위원장은 모든 민원에는 해결을 할 수 있는 골든타임이 있다라며 문제가 발생하면 혼자 끙끙 앓다가 뒤늦게 의사회나 협회로 연락하는 경우가 많다. 그러면 이미 늦었다. 평소에 지역의사회, 의협에 소속돼 회무에 관심을 갖고 기본에 충실한다면 골든타임을 놓치지 않을 수 있다고 설명했다.

이철희 회원권익위원회 간사(의협 기획이사)도 문제가 이미 심각해진 다음 도움을 요청하는 일이 꽤 많다라며 데이터를 공유하고 문제가 생기지 않게 대처하는 게 중요한데, 갑자기 요청해오면 결과를 바꾸기가 힘들 때가 많다고 했다.

좌훈정 위원장은 회원권익위를 이끌게 되면서 실사상담센터를 새롭게 도입했다. 좌 위원장이 서울시의사회 부회장으로 활동하면서 실사상담 단체대화방을 운영했던 경험을 접목한 것이다.

좌 위원장은 진료현장에서 발생하는 다양한 민원 중 정신적 경제적으로 가장 큰 고충을 주는 민원은 보건복지부의 현지조사나 건보공단의 현지방문 같은 실사 민원이라며 과거 실사로 인한 정신적 고통으로 스스로 생을 마감하는 충격적이고 안타까운 사례도 있었다고 센터 운영 계기를 설명했다.

실사상담센터는 의사, 변호사로 구성된 상담위원이 실사 민원을 제기한 회원과 단체대화방을 만들어 실시간 상담을 제공하는 서비스를 제공하고 있다. 지난해 6월 문을 열어 현재까지 총 4건의 상담을 진행했다.

구체적으로 ▲코로나19 재택치료 환자관리료 적정청구 관련 건강보험공단 방문확인 ▲의약품관리료 등을 요양급여비로 청구 관련 현지조사 ▲입원료, 진단 및 검사료 등 적정청구 관련 건보공단 방문확인 ▲C-Arm 투시 영상 저장 기록 미비 관련 현지조사 민원이다. 이중 코로나19 재택치료 환자관리료 방문확인 상담서비스에서는 최초 환수대상 건수를 10분의 1 수준으로 줄이는 성과도 있었다.

김병기 부위원장(의협 사회참여이사)은 회원이 예상하지 못한 상황에서 현지조사나 현지방문이 긴박하게 이뤄져 상담할 시간적 여유가 없거나 정확한 현황 파악이 되지 않는 경우, 개인적 상황 노출에 대한 부담으로 상담신청 후 실제 진행으로까지 이어지지 않는 사례가 다수 있다고 설명했다.

쏟아지는 단순반복 전화민원 해결책은?

동시에 회원권익위는 약 3만 건에 달하는 민원 중 99% 이상을 차지하는 면허신고, 연수교육 등 단순반복 전화 민원의 보다 원활한 해결을 위해 콜센터 시스템 고도화 작업을 추진하고 있다.

현재 의협 차원에서 개발 진행하고 있는 KMA 통합정보시스템 구축사업에 포함된 사업으로 전화 통화를 하지 않고도 정부24처럼 홈페이지에서 협회의 주요 회원 서비스(회비, 면허신고, 연수교육, 회원증명서 등)를 신청조회발급할 수 있는 통합민원창구시스템을 도입할 예정이다.

해당 시스템에 챗봇 기능을 탑재해 자동응답 기능과 상담 내용 기반 서비스 페이지 및 신청 링크 자동 연결 기능을 통해 시간적 장소적 제약을 받지 않고 비대면 민원서비스를 받을 수 있도록 한다는 계획이다.

이철희 간사는 카카오톡 채널 활성화를 위해 홍보활동도 하고 있지만 일반 기업처럼 불특정 대상에게 가입홍보 메시지를 보낼 수 없는 상황이라며 또 현재 회원권익센터에서 전화받는 인력이 3명 정돈데 인력 규모를 감안할 때 실시간으로 응대하기가 어려워 적극적인 홍보가 어려운 부분이 있다고 현실을 설명했다.

콜센터 시스템이 구축되면 모든 전화민원의 기록저장과 회원-비회원 구분, 신속한 회원정보조회, 민원 이력 관리, 콜백 기능, 문자메시지 전송 기능 등으로 회원 민원서비스 만족도를 높이고 실시간 녹음재생, 자동민원 통계추출, 직원별 민원처리 현황 파악 등 민원업무 효율화를 높일 수 있다는 기대감을 보이고 있다.

의협의사회가 해주는 게 뭐냐고요?

회원권익위원회는 지난 4월 2024~2025년 대한의사협회 회원권익위원회 권익보호 사례집을 발간했다. 다빈도 민원과 심층민원, 실사상담 민원 통계를 연도별로 수록했다. 지난 2년간 법령 개정이나 정책 및 제도의 변경 사항을 반영한 최신 정보도 수록했다. 사례집은 의협 홈페이지 내 회원권익위원회 사이트에 공개돼 있다.

앞으로 다빈도 민원에 대해서는 홈페이지 통합민원사이트와 챗봇 기능, 최신 민원사례를 QA로 제작해 반복적으로 발생하는 민원 발생을 최대한 줄일 수 있도록 할 예정이다. 아울러 시도의사회 회원권익위원회와 협력체계를 강화해 민원 발생 시점부터 완료까지 보다 체계적이고 효율적으로 민원관리시스템도 구축해 운영한다는 계획이다.

좌 위원장은 날이 갈수록 의료기관에 대한 각종 규제가 점점 강화되다 보니 의료기관에서 지켜야 할 준수 사항이나 의무사항도 많아지고 있는 것이 현실이라며 진료 현장에서 사전에 분쟁이나 행정처분을 예방하기 위해 가장 유의해야 할 점은 수시로 바뀌는 의료관계 법령이나 고시, 지침을 숙지하는 것이라고 밝혔다.

또 각종 법령이나 고시, 지침에 대한 정보는 기본적으로 협회나 시도의사회, 진료과의사회에서 제공받는 게 대부분이라며 협회나 지역의사회 회무에 무관심하다 보면 기본적인 정보도 놓치고 결국 손해로 이어지는 경우가 많다. 일부 회원이 의사회가 해 주는 게 뭐냐고 하지만 평소 공기나 물의 소중함을 못 느끼는 것처럼 알게 모르게 좋은 영향이 가고 있다고 본다고 했다.

좌 위원장은 전남광주통합특별시무안군에서 휠체어를 이용하는 장애 여성 진료를 거부했다며 행정처분 위기에 처한 한 산부인과 의원이 회원권익위를 찾은 사례를 소개했다. 그는 직접 무안까지 내려가 해당 의원 원장을 만나 고충을 나눴는데 그 자체만으로도 해당 의원에게는 힘이 됐다는 전언이다.

좌 위원장은 협회나 지역 직역 의사회가 제공하는 각종 정보에 접근성이 떨어지면 민원이 발생할 소지도 많아지고 각종 행정처분이나 실사대상이 되는 경우가 많을 수 있다라며 작은 민원이라도 혼자 고민하지 말고 회원권익위원회 문을 두드려준다면 고민 해결에 조금이나마 도움과 위로가 될 수 있다고 자신한다고 말했다.